Customer Service - SYSCOM GLOBAL SOLUTIONS

サポート担当の能力を強化し顧客満足度向上

Dynamics 365 Customer Serviceは、顧客に対して高品質な顧客サービス体験を提供するアプリケーションです。自分の顧客をよりよく知ることで、各顧客接点での体験をパーソナライズでき、サポート担当の生産性を最適化することができます。これにより、長期にわたり付き合っていただける顧客の獲得が可能になります。

サービス提供の満足度を向上させるためには、サポート担当がメール、チャット、テキストなどの任意のチャネルから顧客の依頼を受け取れること、同時に複数の顧客のサポートに対応できること、必要なアプリと連携できること、業務フローの強化・効率化ができるようになることが重要です。

このように、サポート担当の能力を強化することで、サポート案件をすばやくクローズし、バックログを削減できます。

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Dynamics 365 Customer Serviceの特徴

顧客理解の向上
問い合わせユーザやユーザの会社での過去の問い合わせ内容や、Sales hubなどの他のツールからの情報などを元に、顧客をより理解し、満足度の高い問い合わせ対応が可能になります。

様々な問い合わせ方法に対応
顧客にとって便利なチャネル（Email、チャット、電話など）で問い合わせ対応ができ、一貫した顧客体験を提供できます。

問い合わせ対応を効率化
AIアシスタント機能や自動化の機能で、適切な情報を適切なタイミングでサポート担当に提供し、より迅速にサポート案件を解決できるように支援します。

問い合わせ対応をサポート
ナレッジベースを利用したFAQポータルやAIベースのチャットボット（バーチャルエージェント）で、顧客の自力解決を支援します。

サービス業務を最適化する
分析やレポート機能などからのインサイトにより、業務の改善、ロボットによるプロセスの最適化が可能になり、業務の効率化やコスト削減が行えます。

Dynamics 365
Customer Service 導入のメリット

AIによる業務効率化
Copilot機能により、過去の問い合わせやナレッジベースなどの社内の情報や信頼できるウェブサイトの情報から、サポート担当が必要な情報を探すのを手助け、ドラフトの返信の作成を自動で実施します。
これ以外にも、AIチャットボットやリアルタイム翻訳やユーザの感情に基づくエスカレーションなど、様々なところでAIの機能が利用されサポート担当の業務をサポートします。
高度な分析でより良いビジネス上の意思決定が可能
複数の側面でデータを取り出し、複合的に分析することが可能。Microsoft Power BIを利用すれば常に最新データと同期され、見やすいダッシュボードを作成し、様々な経営データを可視化します。
シームレスな連携と拡張
ビジネスニーズの変化や会社の成長に応じて、他のDynamics 365のERPやCRM等のアプリケーションを追加し統合できる柔軟な拡張性があります。

またPower Apps, Power Automate, Power BI, Power Virtual Agent, Power PageなどのMicrosoft Power PlatformツールとDataverse (Common Data Service)を使用して、Dynamics365ソリューションをさらに使いやすく拡張できます。

クラウド型なので常に最新バージョンが利用でき、蓄積されたデータを活用しお客様のビジネスプロセスに最適なアプリケーションを構築できます。
マイクロソフトだから安心のセキュリティ
Dynamics 365は、マイクロソフトの高いセキュリティ基準に従って設計され、機密情報を保護するための最新のセキュリティ機能を備えています。また、コンプライアンスに関する規制要件にも対応し、信頼性が高く安心して利用できます。

こんな方におすすめ

顧客に対してサポートサービスを提供したい・改善したい
サービスのサポートやプロダクトの保守を提供されている場合、お客様に満足いただくために、早期に効率的に問い合わせに対応できる体制や仕組みが重要です。Dynamics 365 Customer Serviceでは、Microsoft Cloud に構築した1つのソリューションで、シームレスでエンドツーエンドの高品質なカスタマーサービス体験を提供し、複数あるチャネル全体で一貫性のある連携したサポートを提供することが可能になります。
社内にITサポートサービスを提供したい
社内に情報システム部やITチームがある場合、従業員から様々なITに関わる問い合わせを受けることになります。特に、新しいシステムを利用し始める際は通常より多くの問い合わせがあることが予想され、それらの問い合わせを効率的に管理できるシステムが重要です。
Dynamics 365 Customer Serviceでは、Emailでの問い合わせから自動でケースを作成しその後のやり取りを自動でトラックすることができます。また、問い合わせの重要度に応じて適切なサポート担当のアサインが可能です。また、ナレッジをシステムに蓄積し、サポート担当が問い合わせ対応する際のナレッジベースとして利用可能、かつ、FAQサイトとしてユーザにも公開することができます。
コールセンター規模のカスタマーサービスがしたい
オムニチャネル機能で、コールセンター規模のカスタマーサービスの提供が可能です。音声からデジタルメッセージング、ソーシャルメディアまでオムニチャネル化された顧客の様々な対応要求を一元管理します。顧客に一貫したエクスペリエンスを提供するとともに、AIを活用した推奨回答や関連情報などオペレーターが迅速に対応できる支援機能を提供し、チャットBotなどAIを使った高度な自動対応も実現できます。
IoTデバイスも管理したい
Connected Customer Service (IoT)を利用することで、IoTデバイスのモニター、IoTデバイスの更新、問い合わせ管理を1つのプラットフォーム上で利用できるようになり、事前対応型のサービスモデルへと移行できます。

導入後のメリット

サポート対応のスピード化と効率化
ケースの作成やサポート担当のアサインなどのワークフローの自動化や蓄積されるナレッジベースを有効活用することにより、サポート担当は効率的に問い合わせ対応することができます。それにより、サポート案件をすばやくクローズし、バックログを削減できることが期待できます。
統合データベース(Dataverse)での一元的管理によりデータ活用の幅が広がる
システムを利用した問い合わせ対応に関わるデータは、統合データベースであるDataverseに一元的に格納されます。これにより、Business IntelligenceツールであるPower BIなどを利用したダッシュボードやレポートの作成が簡易にでき、問い合わせ対応状況やパフォーマンスの見える化や分析が実現できます。また、RPAツールであるPower Automateを用い、蓄積されたデータを利用したさらなるワークフローの自動化を実現することができます。
社員の入れ替わりが激しくてもシステムがマニュアルの役目をしてくれる
アメリカ合衆国労働統計局によると、労働者の平均在職期間は平均4.1年。システム上に必要な情報を入力しないとエラーで教えてくれるという機能もあるので、人の入れ替わりが激しくても、システムがマニュアルの代わりをしてくれます。